Klachten worden vaak lastig gevonden en bestempeld als grote tijdrovers. Er wordt dan ook snel mee komaf gemaakt. Toch leveren zij vaak nuttige en waardevolle informatie op. Het efficiënt aanpakken van deze klachten kan dus heel wat tijd, geld en weglopende cliënten voorkomen.

Doelstelling
Het belang van een correcte afhandeling van klachten erkennen. De cursisten leren aanvaarden dat cliënten negatieve opmerkingen mogen formuleren en hoe zij er op een efficiënte manier op kunnen reageren. Zich leren verplaatsen in de situatie van de klant, inzicht krijgen in de klacht en oorzaken zoeken.

Inhoud
• Klachten als basis voor kwaliteitszorg
• Over klagers en niet-klagers
• Over uitgesproken en niet-uitgesproken klachten
• Reageren op klachten: stappenplan en valkuilen
• klachtenprocedure